Рейтинг качества обслуживания в спортивной рознице

По результатам исследования Qualitage, спортивные магазины показали относительно низкое качество обслуживания – средний показатель по отрасли составил 66, 04%, тогда как аналогичный показатель на рынке потребительской электроники составляет 80, 5%, а на рынке аптечного ритейла – 89, 02%. На первом месте по качеству обслуживания – сеть Intersport с уровнем качества обслуживания – 80, 8%. Аутсайдером по результатам исследования стала сеть магазинов Спортмастер (49, 5%).

Производители тратят огромные деньги на формирование в сознании потребителя определенной картинки, стиля жизни, системы ценностей, связанных с брендом. Доля ценности бренда в системе маркетинговых коммуникаций сейчас очень высока. Потребители покупают не просто товар, они покупают бренд и все, что с ним связано – возможность идентифицировать себя с определенной группой людей, стилем жизни.

Знают ли об этом продавцы? Как продают спортивные товары в розничных сетях и что говорят о производителях продавцы в спортивных магазинах, выяснили тайные покупатели компании Qualitage, в рамках исследования «Качество обслуживания в спортивной рознице».

Всего агенты проверили 5 крупнейших сетевых игроков московского спортивного ритейла: Спортмастер, Эпицентр, Профиспорт, Intersport и Спорт-Сити. Помимо оценки качества обслуживания «тайные покупатели» составляли рейтинг марок, предлагаемых продавцами спонтанно (на пространный вопрос: «хочу купить себе кроссовки, что предложите?»), а также фиксировали мнения продавцов о различных марках и производителях. Помимо формальных критериев (внешний вид, приветствие и т.п.) оценивалась и техника продаж – умение продавцов выяснить потребность покупателя, предложить ему нужный товар, презентовать его, склонить к покупке и т.д. Качество обслуживания оценивалось по абсолютной шкале, где 100% - это «идеальный магазин» (полное соблюдение всех параметров).

В целом спортивные магазины показали относительно низкое качество обслуживания – средний показатель по отрасли составил 66, 04%, тогда как аналогичный показатель на рынке потребительской электроники составляет 80, 5%, а на рынке аптечного ритейла – 89, 02%.

Итоговый рейтинг спортивных сетей выглядит следующим образом: на первом месте по качеству обслуживания – сеть магазинов Intersport, обобщенный показатель которой составляет 80, 08% из возможных 100%, далее следуют Эпицентр (69, 9%), Профи спорт (65, 4%), и Спорт-Сити (64, 6%) и Спортмастер (49, 5%).

Ни для кого не секрет, что среди потребителей бытует мнение о сравнимом качестве всех ходовых марок одежды и обуви, потому что «мол, все равно все шьется в Китае». Как уже упоминалось ранее, растущая популярность спортивной одежды и обуви во многом обуславливается модой на здоровый образ жизни, молодежными тенденциями и распространением спортивного стиля в повседневной одежде мегаполисов. Покупатели уже идут не просто за конкретным товаром – они идут за брендом и за ощущениями, которые он несет. Нематериальные ценности, связанные с брендом в этом контексте напрямую влияют на его стоимость и популярность, что в конечном итоге сказывается на объеме продаж. Аналогично трансформируется и подход к самому процессу продажи – теперь покупателю предлагают не просто товар, но и все, что с ним связано: идентификацию, принадлежность к определенному классу, стилю жизни. Производители изменили ориентацию подачи рекламного материала с функционально-технологической на эмоционально-ориентированную.

Сейчас ситуация в спортивном ритейле прямо противоположная – продавцы выполняют роль раздатчика товаров и не являются звеном коммуникации бренда и конечного пользователя. Решением подобной ситуации может стать комплексная система работы с продавцами со стороны производителя, маркетинг товаров не только среди потребителей, но и среди продавцов. Хотя некоторые производители пошли другим путем, так например, Adidas активно развивает собственную розницу, открыв уже более 100 моно-брендовых магазинов.

Компания: Qualitage - The Mystery Shopping company; Контактное лицо: Александр Панько

qualitage.ru, 11.04.2008

Москва: качество обслуживания в спортмагазинах хуже, чем в аптеке

Качество обслуживания в московских спортивных магазинах составляет 66% из ста возможных, утверждает агентство Qualitage, проводящее в России исследования потребительского рынка по международной методике «таинственных покупателей». Этот показатель заметно ниже, чем в сфере продаж электроники (81%) и аптечных сетях (89%).

В США и Европе система оценки с помощью «таинственных покупателей» работает давно, в нашей стране – с 2006 года. В этот раз «разведка» нацелилась на пятерых крупнейших игроков московского спортивного ритейла. «Гости», помимо качества обслуживания, составляли рейтинг марок, предлагаемых продавцами спонтанно, а также фиксировали их мнения о различных товарах и производителях. Покупатели оценили не только внешний вид «работников прилавка», но и их умение выяснить потребность покупателя, предложить ему нужный товар, и наконец склонить к покупке.

Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин c итогами проверки согласен не вполне. «В спортивных магазинах время ожидания у кассы незначительно по сравнению, например, с продуктовыми, где можно простоять в очереди 40 минут. Сопоставление с аптеками вообще некорректно: по закону провизоры должны обладать специальным образованием, и сравнивать их с обычными продавцами не стоит», – отметил эксперт.

По его словам, на оценки «таинственных покупателей» должны ориентироваться в первую очередь владельцы и менеджеры самих магазинов. Обычным же потребителям бессмысленно ориентироваться на рейтинги, чтобы купить байдарку или велосипед. В первую очередь надо обращать внимание на объемы продаж, цену товара, и, главное – на количество претензий со стороны посетителей магазина, советует Дмитрий Янин.

newizv.ru, 11.04.2008

Другие статьи